最近有很多小伙伴在后臺私信我，問我：什么是CRM 系統？CRM系統到底是干什么的？不同的企業人員該如何利用CRM去解決他們的問題等等，問題太多了，我想著就就專門出一期內容，來為大家詳細介紹。 干貨滿滿，建議收藏！！
首先第一個問題，什么是CRM系統？
CRM是Customer Relationship Management 的縮寫，就是客戶關系管理。是一種通過建立和維護與客戶的良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度的管理平臺。通過CRM系統，企業可以更好地理解客戶需求，提供個性化的服務，優化銷售流程，并實現持續發展的目標。
通常我們認知中的CRM系統軟件，往往作用于企業的三個流程：
- 售前獲客——爭奪更多客戶
- 售中跟進——高效跟進客戶
- 售后維護——提高客戶滿意度
問題二：不同的企業人員該如何利用CRM去解決問題
CRM系統的設計出發點在于滿足企業內不同角色的特定需求，無論是企業高層、銷售主管還是一線銷售人員，CRM系統都能針對痛點問題，提供相應的解決方案，幫助他們解決工作中的難題，提高工作效率，最終促進企業的整體業績提升。
1、對于企業老板而言
企業老板在進行客戶關系管理中苦于數據孤島中，客戶信息不規范，無法避免離職員工帶走重要客戶信息；對于銷售過程的各個環節沒把控，不了解項目的整體過程和情況。而且在做決策時，沒有直觀的數據工具來做依據，導致無法及時找到問題。
如何利用CRM系統去解決：
- 提供可視化數據看板：CRM系統為企業老板提供了強大的數據分析和可視化工具，幫助他們更直觀地了解客戶和銷售情況。通過數據看板，企業老板可以實時監控銷售數據，從而及時調整銷售策略。并且根據銷售人員的業績數據，進行公正的績效評估和獎勵，激發員工的工作積極性。
- 保護企業資產：通過權限設置和操作記錄，CRM系統幫助企業保護關鍵客戶信息，防止離職員工帶走重要數據，保障企業利益。
2、對于銷售主管而言
銷售主管往往會面臨客戶如何合理分配，如果分配的不合理，會導致多名銷售人員同時跟進同一客戶，造成資源浪費和客戶體驗下降；或者多名銷售人員去搶一個客戶，則可能引發內部競爭，影響團隊士氣。而且在團隊協作方面，一般大商機需要多人推進合作，而傳統的方式協作效率低。
如何利用CRM去解決：
- 新客錄入自動信息查重，規避撞單搶單：當銷售團隊或客服部門在CRM系統中添加新客戶信息時，該功能會自動運行，檢查數據庫中是否已存在相同的客戶信息。這種查重機制通常基于多個字段進行，如客戶名稱、聯系電話、電子郵件地址等，以確保信息的準確性和唯一性。
- 業務全流程閉環管理，不同部門順暢協作： CRM系統不僅提供了客戶信息管理的功能，還實現了業務全流程的閉環管理。這意味著從客戶線索的獲取、跟進、轉化到售后服務，整個業務過程都可以在一個系統中得到完整記錄和監控。
3、對于一線銷售人員而言
一線銷售人員往往需要管理大量客戶信息，傳統Excel方式整理客戶資料和銷售跟進記錄，不僅操作麻煩，還容易造成重要客戶信息的遺失，因此他們需要一個統一和清晰的管理平臺，集中地管理客戶信息數據，確保銷售信息的實時共享。
CRM系統對銷售人員的價值：
- 集中管理客戶信息：CRM系統提供了一個集中的數據庫來存儲和管理客戶信息，包括基本信息、購買歷史、溝通記錄等，方便銷售人員隨時查看和更新。
- 自動化銷售機會跟進：通過CRM系統，銷售人員可以設置跟進提醒、自動化郵件發送等功能，確保不錯過任何一個銷售機會。同時，系統還可以根據客戶的購買歷史和行為習慣，為銷售人員提供個性化的銷售建議。
問題三：CRM系統到底是干什么的？
下面我將以我們公司使用的簡道云CRM系統，來具體講講CRM系統的功能模塊。
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1、市場營銷管理
（1）記錄營銷活動
CRM系統可以記錄企業進行的各種市場營銷活動，如電子郵件營銷、社交媒體推廣、線上廣告、展會參展等，然后詳細記錄每個活動的詳細信息，如目標受眾、預算、執行日期、活動內容、所用資源等。這種記錄有助于企業跟蹤其營銷活動的歷史，了解哪些活動在過去取得了成功，哪些活動需要改進。
（2）線索追蹤管理
在市場營銷活動中，企業會收集到大量的潛在客戶信息，這些潛在客戶被稱為“線索”或“潛在客戶”。CRM系統可以幫助企業有效地追蹤和管理這些線索，包括線索的來源、狀態（如“新線索”、“正在跟進”、“已轉化為客戶”等）、跟進記錄等。CRM系統通常提供自動化功能，如自動分配線索給銷售人員、發送提醒通知以跟進線索等，以提高線索的轉化率。
（3）營銷活動分析
CRM系統可以收集和分析市場營銷活動的數據，以評估活動的效果和效率，分析可以包括各種指標，如活動的投資回報率（ROI）、線索轉化率、客戶增長率、客戶參與度等。這些數據可以幫助企業了解哪些營銷活動最有效，哪些渠道帶來了最多的潛在客戶，以及哪些策略需要調整或改進。通過深入的分析，企業可以制定更精準的市場營銷策略，提高營銷活動的針對性和效果。
2、客戶和商機管理
（1）客戶信息管理
CRM系統允許企業集中管理客戶的基本信息，這些信息包括但不限于聯系人姓名、公司名稱、地址、電話號碼、電子郵件等。然后根據收集到的信息，CRM系統支持對客戶進行分類和標簽化，以便企業更好地了解客戶的特點和需求，進行精確的客戶管理和個性化服務。
（2）商機推進追蹤
CRM系統允許銷售人員記錄每個商機的詳細信息，包括客戶名稱、聯系方式、需求、預算、購買意向等，并隨著與客戶的互動定期更新這些信息。CRM系統支持根據商機的性質和階段，將其分配給相應的銷售人員或團隊，并可以按照行業、地理位置、交易規模等標準對商機進行分類，以便更有效地管理和跟蹤。
3、銷售管理
（1）銷售過程跟進
專業的crm客戶管理系統可以根據銷售人員的業績、專長、區域等因素，智能地將線索分配給最合適的銷售人員。這種分配方式能夠確保線索得到及時跟進，提高轉化率。
在分配線索后，系統會為每個銷售人員創建跟進任務，并設定任務的優先級、截止日期等關鍵信息。銷售人員可以根據任務列表，有計劃地跟進線索，確保不會遺漏任何重要信息。
（2）外勤拜訪簽到，精準定位
銷售人員可以通過crm客戶管理系統的移動端應用，在到達拜訪地點后進行實時簽到。系統會記錄簽到的時間、地點等信息，并自動生成拜訪記錄，這些記錄包括包括拜訪對象、溝通內容、客戶需求等信息。這些信息能夠為后續的銷售工作提供參考，幫助銷售人員更好地把握客戶需求和意向。
4、財務管理
在CRM系統中，財務管理功能扮演著至關重要的角色，它確保了企業能夠高效地跟蹤、分析和優化與客戶相關的財務活動。以下是財務管理功能的主要方面：
（1）賬單與發票管理
CRM系統能夠自動生成和管理與客戶交易相關的賬單和發票。銷售人員或財務人員可以方便地創建、修改和發送賬單與發票，確保客戶及時收到并支付款項。
（2）收入與支出管理
CRM系統可以記錄和分析與客戶相關的收入和支出數據。通過CRM系統，企業可以清晰地看到每個客戶的訂單金額、付款情況、退款記錄等，以及銷售人員的業績和提成情況。這些數據有助于企業了解自身的盈利能力和成本結構，為制定財務策略提供有力支持。
（3）財務分析與報告
CRM系統提供了豐富的財務分析和報告功能。企業可以根據需要生成各種財務報表和分析報告，如銷售收入報告、客戶利潤分析報告、應收賬款報告等。這些報告可以幫助企業深入了解自身的財務狀況和業務績效，為決策層提供數據支持。
5、薪酬管理
（1）銷售目標申報：支持銷售團隊和個人填寫銷售目標申報表單
在銷售目標申報方面，crm客戶管理系統允許銷售團隊和個人填寫銷售目標申報表單。這一功能為銷售團隊和個人提供了一個明確的、可量化的目標設定平臺。銷售團隊或個人可以根據市場情況、歷史銷售數據以及個人或團隊的能力，制定合理且具有挑戰性的銷售目標。通過系統提交的申報表單，銷售目標和計劃可以清晰、透明地展示給管理層和其他相關部門，便于進行監督和評估。
（2）員工績效提成計算
通過績效看板，可以查看各部門、各成員的回款金額、目標完成情況，并直接計算出各成員每月的績效提成，掌握員工績效數據，便于進行人員管理。
